Mai
Semaine du 8 au 14 mai
C'est parti pour la sixième semaine de stage!
Lors de celle-ci, j'ai pu découvrir un nouveau shift; le morning shift au lounge. Ou tout simplement; le petit-déjeuner.
Le petit déjeuner au lounge commence à 7h et termine à 10h30 mais nous devons être là normalement à partir de 6h mais comme je viens en métro, je ne peux venir que pour 6h30, je finis ma journée à 15h30.
En arrivent à 6h30, j'ai seulement à vérifier que tout est bien en place, à installer les magazines et journaux du jour et également à passer commande pour réapprovisionner nos stocks; une commande de boissons (qui sont tout simplement commandées au service restauration de l'hôtel), une commande de nourriture et une commande pour les marchés pour les produits frais (jus, fruits...) qui elle n'est réalisée que 2 fois par semaine.
Comparé au shift du soir pour le lounge (le cocktail), le petit-déjeuner est beaucoup plus intensif car il y a tout simplement plus de clients.
Les tâches lors du petit-déjeuner sont simples, je dois servir à boire aux clients, passer des commandes spéciales (omelette...), débarrasser les couverts et en installer de nouveaux dès que des clients quittent le lounge. Comme lors du cocktail, sauf que encore une fois, il y a beaucoup plus de monde. Surtout que pendant cette semaine, un groupe était là donc à 7h pétante, 20 personnes arrivent d'un coup, ils se connaissent tous donc ne font pas vraiment attention à vous et c'est pas toujours facile!
Une fois le petit-déjeuner terminé, il faut enlever toute la mise en place, nettoyer puis installer pour "l'afternoon tea", il faut également préparer pour le prochain petit-déjeuner (préparer et placer les confitures sur les présentoirs...). Une fois le nettoyage et l'installation finie, il faut procéder au rapport donc comme lors du cocktail; le nombre de personne présente au petit-déjeuner, l'argent rapporté... Après cela, je checke si les salles de conférence du matin ont été libéré et je vérifie si j'ai besoin d'installer pour les conférences de l'après-midi.
Après, retour en cuisine, je dois envoyer toutes les serviettes sales du matin au service de lavage puis je récupère le stock que j'ai commandé le matin, pour réapprovisionner les réfrigérateurs, etc. Une fois les serviettes propres, je dois toutes les compter, les plier et vérifier que aucune n'est abimé ou sale et rentrer toutes ces information dans un autre rapport.
Ce sont les tâches du morning shift au lounge, après nous avons seulement à nous occuper des personnes venant au lounge mais entre 12h et 14h il n'y a pas grande monde donc c'est pour ça que tous les jours vers 15h je m'occupe de faire la liste des Meet & Greet pour le lendemain pour avancer le travail de mes collègues et tout simplement car ma chef sait que j'aime bien réaliser cette mission!
Voilà pour cette semaine!
J'ai également eu la chance cette semaine d'assister à un opéra cantonais, comme la croisière, payé par l'entreprise. C'était vraiment génial, si vous voulez en savoir plus, je vous invite à lire mon article!
Opéra cantonais
Semaine du 15 au 21 mai
Septième semaine de stage!
J'étais du night shift cette semaine, mais j'ai alterné entre le lounge et le bureau.
C'était une semaine très intensive au niveau du bureau mais très cool au niveau du lounge.
L'hôtel était presque occupé à 100%; il y avait énormément d'arrivées et la majorité était prévue pour la fin d'après-midi: autrement dit pour le night shift.
Le lundi était le jour le plus intensif, nous étions seulement 2 au bureau et nous n'avions le temps de rien faire pour tout ce qui était administratif, nous enchainions check-in sur check-in, arrivées de limousines sur arrivées de limousines, accueils des clients (anniversaire, lune de miel...); pendant une heure je n'étais pas au bureau car je devais soit accueillir à client puis tout de suite après, une limousine etc... L'avantage c'est que maintenant je n'ai plus peur de faire les check-in comme avant!
Le mardi et mercredi je suis repassée au lounge mais c'était très calme donc j'ai passé une grande partie de mon temps à former une nouvelle collègue qui faisait son premier lounge; impossible pour moi de former pour les tâches du bureau mais pour le lounge c'est vraiment une question de timing et de mémoire donc c'est pour ça que j'ai pu la former. Ces deux jours au lounge étaient calmes mais très chargés au bureau, du coup nous les avons aidé à aller accueillir les limousines, etc.
Le jeudi, retour au bureau pour une journée assez calme, quasiment aucun VIP donc nous en avons profité pour bien se préparer pour le lendemain qui s'annoncait beaucoup plus chargé!
Rien de très spécial lors de cette journée, juste des clients français sont venus me voir pour avoir des recommandations pour des restaurants indiens; c'est toujours compliqué pour moi car je suis ici depuis seulement 2 mois donc je ne connais pas grand chose et je n'ai pas testé de restaurant indien ici donc j'ai tout simplement dit aux clients que j'allais me renseigner auprès des concierges et ça tombait bien car les clients devaient encore se préparer donc j'ai eu le temps de bien chercher et je leur ai donc proposé un restaurant indien mais également d'autres restaurants de peur que le restaurant soit fermé; j'ai dû leur montrer sur une carte où aller etc...
Le vendredi, beaucoup d'arrivées de VIP, ce qui est toujours un peu stressant, surtout pour moi car étant nouvelle je dois faire en sorte de connaître le clients, connaître ses préférences etc... Mais la journée s'est passée relativement bien; j'ai passé la plupart de mon temps à accueillir des VIP ou lune de miel dans le lobby et faire les tâches administratives.
Car oui, je ne le précise pas mais je fais toujours les mêmes tâches du côté administratif; création de dossier pour les arrivées VIP et limousine du lendemain, compléter les rapports, mettre à jour la liste des Meet & Greet du jour et du lendemain, vérifier que les réductions pour le pressing ont bien été appliqué etc...
Voilà pour cette semaine!
Semaine du 22 au 31 mai
Dernière semaine de mai!
Je sais que cela fait plus d'une semaine, seulement j'ai préféré regroupé la fin du mois dans un seul et même paragraphe.
Le lundi 22, j'ai travaillé au lounge du soir, mes missions étaient celles habituelles et rien de différent ne s'est passé.
Le vendredi 26, je suis repassée au bureau, du matin, ça faisait un mois que je n'avais pas travaillé sur ce shift donc j'étais un petit peu stressée, d'autant plus que je ne travaillais qu'avec ma tutrice.
Au final, tout s'est bien passé, j'ai fait énormément de check out seule, j'ai géré la Meet & Greet liste absolument toute seule et j'ai pu établir les réductions pour le petit-déjeuner de certains clients toute seule également.
En gros pour cette journée, ma tutrice m'a laissé énormément faire et j'ai ressenti la différence, je me sentais beaucoup plus à l'aise avec les clients; j'ai eu à faire une réservation pour un client dans un restaurant de la ville très réputée; les places étant donc très limitées j'ai dû "négocier" avec le client pour lui faire changer de dates et d'horaires. J'ai aussi eu à imprimer des papiers pour un client, j'ai alors dû le renseigner sur les tarifs et le faire payer à la fin.
J'ai eu à faire toutes mes missions habituelles (vous pouvez les retrouver dans le mois d'avril) plus 2 nouvelles. En effet, le matin en arrivant, quelqu'un de l'équipe doit participer à la réunion avec la récéption qui fait le récapitulatif de la nuit et des choses spéciales pour la journée; j'ai donc dû participer à cette réunion. Egalement, en quittant le travail, j'ai du déposer au niveau de la sécurité tous mes papiers de check out (relatif à l'argent) seule, chose que je n'avais jamais faite auparavant.
Mes journées du 27 et du 28 ont été très différentes car j'ai expérimenté un nouveau poste; 11h-20h!
Les missions de ce shift sont simples; j'arrive et doit aider mes collègues du matin à faire la liste des Meet & Greet et amenities du lendemain.
Ensuite, je dois passer 1h30 dans le lobby de l'hôtel, au moment des check out, pour pouvoir renseigner les clients, les guider car à ce moment là les réceptionnistes et concierges sont trop occupés. Puis je dois participer au briefing de l'équipe en expliquant les spécificités du jour, etc.
Après cela, mes missions consistent à alléger le travail de ceux travaillant du soir; je dois donc créer les dossiers des VIP, vérifier les meet & greet et amenities, aller rencontrer des clients dans le lobby, téléphoner aux départs du lendemain et aux personnes étant resté au moins une semaine dans l'hôtel. Je dois également remplacer mes collègues (lounge et bureau) étant au pose dîner.
Je dois aussi passer une autre heure, vers 15h dans le lobby, au moment des check in.
Je dois avouer que j'ai détesté faire ce shift... le temps passer dans le lobby est pour moi inutile et j'avais trop peu de missions à réaliser dans toute la journée, je n'avais pas grand chose à faire la grande majorité du temps.
Mais, être dans le lobby m'a permis de croiser le client de la vieille pour qui j'avais réservé le restaurant, ce dernier m'a informé qu'il avait raté la réservation et m'a donc demandé de lui en refaire une seconde.
Ce shift reste très rare, il n'est utilisé que lorsque de gros groupes arrivent.
Enfin, le 30 et 31 mai, je suis repassée du matin, au lounge.
Petite nouveauté, nous étions 2 à y travailler et c'est la première fois que seulement 2 "nouvelles" travaillaient ensemble. En effet, j'ai commencé mon stage le 3 avril, en même temps q'une de mes collègue qui elle arrivant en tant que salarié.
Mais ces deux jours étaient très calmes, seulement 20 personnes pour le petit-déjeuner alors que la moyenne est de généralement 40. Mes missions étaient celles de d'habitudes. Mais je dois dire que ce shift est surement mon préféré car c'est là où la relation client évolue le plus car on reconnait les clients comme ils viennent tous les matins, en nous donnant leur numéro de chambre on peut les appeler par leur prénom et on peut discuter; le meilleur moment pour développer les relations avec eux.
Fin du deuxième mois!
Semaine du 1er au 7 mai
C'est parti pour le deuxième mois de stage!
Pour cette semaine; nouvelles tâches à réaliser! Je suis toujours du soir, 14h15-23h mais je ne suis plus au lounge, mais de retour au bureau!
Les missions sont bien différentes de celles du matin. Pour résumer, le soir nous devons vérifier que tout est en ordre et préparer tout le nécessaire pour l'équipe du matin.
Comme le matin, je dois vérifier la liste des meet & greet du lendemain au cas ou il y aurait de nouvelles réservations, de même pour les amenities.
Je dois, pour le lendemain créer tous les dossiers pour les VIP et arrivées des limousines; ces dossiers comprenant le récapitulatif du séjour du client (durée du séjour, numéro de passeport et de carte bleue, prix et ce qu'il comprend, heure de check out), tous les e-mailsen rapport avec sa réservation, mais également une carte de la ville, des prospectus, etc. Toujours pour aider l'équipe du matin, je dois créer tous les "routings" ce qui consiste à créer, sur le logiciel OPERA, dans la réservation du client des fenêtres qui comprendront toutes ses dépenses en pressings et lavage. Dans le même optique, je dois imprimer toutes les les lettres pour les nouveaux arrivants du Mira Club (résumant tous les bénéfices que les clients ont, lettre lue et remise au client lors du check in) Enfin, toujours pour aider l'équipe du matin, je dois calculer les prévisions du nombre de clients qui seront présent au petit-déjeuner et au cocktail (en fonction du nombre de personnes "in house", des départs et des arrivées)
Après cela, je dois m'occuper de vérifier les notes de tous les clients partant le lendemain afin de voir si aucune erreur n'a été faite (bon prix de chambre, réduction appliquée si il y a...). Vérifier également que les réductions de pressing réservées aux clients du club ont bien été appliqué; que des vérifications.
J'ai également été énormément en contact avec les clients. En effet, chaque soir je dois téléphoner aux clients partant le lendemain pour savoir l'heure de leur check-out, si ils auront besoin d'aide pour leurs bagages et si ils auront besoin d'un appel pour les réveiller. Je dois ensuite téléphoner à 2-3 clients qui logent sur le long terme (minimum 7 nuits) pour savoir si ils rencontraient toute sorte de problème; la seule différence c'est que si ces derniers ne répondent pas, je dois laisser un message alors que pour les départs ce n'est pas nécessaire. J'ai dû accueillir des clients "spéciaux" dont c'était l'anniversaire ou tout simplement des clients qui revenaient à l'hôtel après un certain temps d'absence.
Enfin, j'ai dû conseiller pas mal de clients, car travaillant du soir, beaucoup demandent des renseignements sur des restaurants, ce qui n'est pas facile pour moi car n'habitant ici que depuis seulement un mois et demie, je ne connais quasiment rien, mais je m'occupais de faire les réservations et même d'en annuler si besoin.
Voilà pour mes missions de la semaine, différentes de tout ce que j'ai pu faire ce qui est vraiment agréable car je n'ai pas l'impression de faire tout le temps la même chose et je ne m'ennuie pas. Les contacts avec les clients sont également différents que lorsque c'est le matin, le soir ils sont beaucoup plus agréables et sont principalement là pour discuter avec nous ce qui est toujours sympathique.
Moralement, j'ai eu un coup de mou dans la semaine, mais c'est normal de temps en temps non? Je m'entends de mieux en mieux avec certaines personnes de l'équipe et ils m'intègrent vraiment en tant que salarié et non stagiaire; tous les jours chacun doit faire un "exposé" sur un thème choisi (meilleurs bars de Hong Kong...) qui a pour but de nous informer et par a suite qu'on puisse en informer les clients. Pour ma part j'ai dû faire mon premier sur le French May; un festival de 3 mois à Hong Kong qui cible la culture française!