Avril
Semaine du 3 au 8 avril
Autrement dit ma première semaine de stage!
Première semaine intensive car disons que les hong kongais et les français n'ont pas la même façon de travailler (mais alors pas du tout). En France, le stage sert plutôt à te faire découvrir le monde du travail et le métier, à Hong Kong le stage t'apprend le métier de A à Z, tu dois savoir faire exactement tout ce que font les employés à la fin du stage.
J'ai travaillé de lundi à samedi et mes horaires étaient 6h45-15h45 donc réveil à 5h30 mais au final, pas si compliqué que ça car après j'ai mon après-midi tranquille.
L'équipe avec laquelle je vais travailler pendant 4 mois est composée de 11 personnes, toutes ADORABLES. C'est une équipe que de jeunes, en moyenne de 25 ans donc l'ambiance est vraiment top et est basée sur l'entraide et les rires.
2 anniversaires, un gâteau et des cadeaux pour chacun. Un départ d'une des employés, des pleurs, des cartes "d'adieu" (j'ai même eu le droit à la mienne alors que je connaissais la personne que depuis 4 jours...juste adorable)
Après (à part ma chef) ils sont tous de Hong Kong et donc parlent tous cantonais donc des fois je me sens un peu à l'écart mais je vois bien que ce n'est pas méchant et volontaire.
Pour mes missions, comme je l'ai dit juste avant, ils en demandent beaucoup et attendent beaucoup donc j'ai appris énormément de choses. Etant du matin, j'ai dû apprendre rapidement à faire toutes les tâches habituelles; mise à jour de la liste des meet & greet (ou noter le nom, l'heure d'arrivée des VIP, ambassadeurs, des suites...), des listes de cadeaux à offrir aux clients dont c'est l'anniversaire, les personnes fêtant leur mariage...Autrement dit, toute la partie administrative n'a plus de secret pour moi.
Tout cela en me servant du logiciel hôtelier OPERA que je ne connaissais pas du tout donc j'ai dû vite m'y mettre.
J'ai également appris à servir et accueillir les clients. Le service sera une deuxième partie de ma formation mais j'ai déjà dû apprendre tous les types de produits (types de thé, de jus de fruits...), à tenir le plateau de la bonne manière, à servir de la bonne manière etc... Et accueillir peut paraître logique mais au final pas tellement, les clients du Mira Club étant la majorité des hommes d'affaires il faut être TRÈS rapide et professionnelle donc il y a vraiment des façons de faire. J'ai dû accueillir plusieurs clients arrivant en limousine (pas besoin de vous faire un dessin) donc je devais leur parler sans arrêt ce qui peut être très dur au début surtout quand c'est dans une autre langue.
J'ai aidé pas mal de fois avec des clients français, je servais de traductrice, des petits moments que j'ai vraiment apprécié car l'anglais n'est pas vraiment un problème pour moi mais je dois quand même chercher mes mots donc du coup reparler ma langue le facilitait la tâche.
Une autre tâche que j'ai dû apprendre à faire et que j'ai adoré c'est faire le checking des chambres, vérifier que tout est à sa place, que tout fonctionne, ça c'est vraiment le top, de pouvoir découvrir les magnifiques suites!
Enfin, j'étais souvent en contact avec le service de conciergerie, de restauration et de nettoyage (au téléphone, donc aussi très stressant) ce qui est aussi une sacrée formation car il faut vraiment fournir des informations précises qui ne paraissent pas logiques au début.
Voilà en gros pour ma première semaine, j'ai appris plusieurs autres petites choses mais celles ci sont les plus importantes et récurrentes. Ce que je préfère pour le moment même si c'est ce qui me stresse et me panique le plus; accueillir et servir les clients!
Moralement? C'est très dur, je ne pensais pas que ça le serait autant, les pleurs sont présents tous les soirs quasiment mais après une semaine je commence peu à peu à trouver ma place dans cette nouvelle vie, à commencer à rencontrer des gens et ma maître de stage est toujours là pour moi et ça c'est vraiment génial
Un partie du "goûter" proposé au lounge du Mira Club
Semaine du 11 au 18 avril
Deuxième semaine de stage et ils m'ont déjà tout appris pour la partie réception, oui...ils sont comme ça à Hong Kong.
Toujours les mêmes horaires, 6h45-5h45 avec mon samedi comme jour de repos!
Mes missions étaient quasiment identiques à celles de la première semaine; accueil des limousines, checking des chambres, tâches administratives...
Mais c'est pendant cette semaine que j'ai été formé à faire les check-in et check-out, ou ma dose journalière de stress. En soit ce n'est pas vraiment compliqué, c'est juste que on m'a appris et que le jour d'après je devais faire au moins 5 check-in et 3 check-out seule et comme je l'ai dit, les clients du Mira Club ont des sacrées attentes ce qui fait que la pression est encore plus grande. C'est tout de même compliqué de retenir tout ce qu'il faut dire aux clients et le pire...la partie payement. Dès que je dois demander la carte bancaire d'un client j'ai toujours la boule au ventre; il y a énormément de détails à vérifier et j'ai clairement peur de leur débiter le mauvais montant ou je ne sais quoi. Mais dès que je termine un check-in ou check-out je suis vraiment fière et contente mais c'est juste que ce n'est pas habituel et naturel pour moi et ça se sent.
On m'a également appris pendant cette semaine à faire des "roomings". Cela consiste à expliquer toutes les fonctionnalités de la chambre aux clients, j'ai dû faire ça au moins 3 fois; j'accueille les clients en limousines, je les accompagne à leur chambre, on fait le check-in puis le rooming (si les clients le souhaitent)
J'ai également été formé sur la partie financière. J'ai appris à qui il fallait attribuer les réductions et comment les attribuer.
Et de manière générale, je sers de plus en plus les clients, j'ai dû réserver 2 massages pour des clients, "réparer" les clés des chambres qui ne fonctionnaient plus, faire des réservations pour les salles de conférences...
Je pense que maintenant, je dois pratiquer pratiquer pratiquer pour être le plus à l'aise possible et prendre confiance!
Niveau moral, la première semaine c'était l'horreur mais maintenant c'est le top, je commence à prendre mes marques, je suis vraiment contente d'être ici!
La réception du Mira Club
Semaine du 19 au 26 avril
Troisième semaine de stage! Je "change" de formation, je passe pendant 2 semaines à la partie lounge.
Le lounge du Mira Club se trouve juste en face de la réception de ce dernier et est donc accessible pour les clients du club. Dans ce lounge est servi le petit déjeuner de 7h à 10h30, le "goûter" (ou ce qu'ils appellent l'Afternoon Tea) disponible toute l'après-midi et enfin le cocktail de 17h30 à 20h.
J'ai également changé d'horaires, je ne suis plus maintenant du matin mais du soir; 14h15-23h! Donc ma formation a été centré sur: le cocktail!
Les missions sont beaucoup plus simples au lounge, c'est beaucoup moins stressant mais très très fatiguant physiquement.
Toutes mes journées se ressemblent, il n'y a pas vraiment de nouveauté au niveau du lounge donc je peux vous expliquer ma journée type.
À mon arrivée, j'assiste à la réunion journalière durant laquelle l'équipe du matin fait le point sur ce qu'il s'est passé à l'équipe du soir. Une fois la réunion terminée je vais commencer à mettre en place le lounge pour le cocktail, tout en servant les clients venant pour l'afternoon tea; je n'installe pas la nourriture mais tous les ustensiles, le matériel, la décoration nécessaire pour le cocktail, ce n'était pas facile au début car tout a une place bien définie et j'ai dû tout retenir.
Après avoir fait tous les préparatifs pour le cocktail je me consacre entièrement à la fin de l'afternoon tea jusqu'au moment où le cocktail commence où je dois installer toutes les bouteilles d'alcool (vins, bières, spiritueux) et là me consacrer pendant 1h30 au service (le cocktail dure en tout 2h30 mais j'ai ma pose repas); pour cela j'ai dû apprendre tous les vins que nous proposons, pas très compliquée en réalité sachant que la majorité sont des vins français donc facile à retenir pour moi, j'ai dû apprendre à faire des cocktails et tout simplement apprendre à servir.
Une fois le cocktail fini, je dois défaire toute la mise en place du cocktail pour mettre en place le petit-déjeuner! Pas une mince à faire car il est beaucoup plus complet que le cocktail donc énormément de choses à installer et encore plus de choses à retenir.
Une fois le petit-déjeuner installé, je passe à la partie administrative, je dois imprimer tous les chèques de la soirée et aller remplir 6 rapports; la plupart répertoriant le nombres de clients servis, l'argent "gagné", les dépenses que le chef a fait pour la soirée, etc. Le dernier étant un document regroupant toutes les préférences culinaires des clients VIP qui seront présent dans l'hôtel le lendemain, je dois donc le mettre à jour tous les soirs.
Une fois "l'administration" terminée, je finis d'installer le petit-déjeuner; les tables (sets de table, couverts...) qu'on ne fait qu'à la fin en cas où des clients viendraient s'installer dans le lounge même après le cocktail.
Je termine par nettoyer les salles de conférence et les installer pour les conférences du lendemain et quand l'heure de la fermeture sonne je dois fermer tout le lounge.
Pour résumer, cette partie de la formation me faisait peur mais au final j'aime énormément, la relation avec les clients est très différente et je la préfère. Ils sont généralement plus détendus et donc plus ouverts et s'intéressent beaucoup à moi ce qui me met extrêmement à l'aise. On peut plus discuter avec eux et au final c'est au lounge que je m'améliore le plus en anglais et même dans d'autres langues car dès que des clients parlent une langue que j'étudie, je leur dis 2-3 mots et ils sont toujours très contents!
Après, comme je l'ai dit, c'est très fatiguant, les installations me demandent de porter énormément de choses, porter des plateaux sans cesse, tenir des bouteilles, mine de rien, à a fin de la journée; ça fatigue!
Enfin, même si cela peut paraître facile, ce ne l'est pas forcément, il faut constamment avoir l''oeil sur tous les clients afin qu'ils ne manquent de rien, sinon gare aux reproches (je l'ai vécu) et il faut se rappeler des préférences des clients et quand on est nouvelle comme moi, c'est vraiment très compliquée. Puis, il y a certains soirs très chargés, nous sommes généralement 3 au lounge mais entre accueillir les clients, vérifier que les autres n'aient besoin de rien, discuter avec eux, aller chercher de nouvelles bouteilles, servir les clients, faire des cocktails, rentrer toutes les commandes dans l'ordinateur et j'en passe; ça peut devenir très SPORTIF!
Pour terminer cette semaine, rien à voir avec le lounge mais j'ai eu la chance de faire une croisière dans un bateau typique de Hong Kong, offerte par l'entreprise, dans le but de pouvoir la recommander et pouvoir en parler aux clients; pour en découvrir plus, c'est ici!
Le Lounge du Mira Club
Semaine du 27 au 30 avril
Dernière "semaine" d'avril et voilà mon premier mois de stage à Hong Kong achevé!
Lors de ces quelques jours, j'étais comme la semaine précédente; au lounge. J'adore toujours autant mais il n'y a pas de nouvelles choses; mes missions sont toujours les mêmes.
J'ai retenu les différentes mises en place que j'ai à faire et je suis beaucoup plus à l'aise avec les clients, je commence à les reconnaître et me rappeler ce qu'ils boivent généralement.
Je fais les rapports seule, plus personne ne revérifie ce que je fais, ce qui me fait extrêmement plaisir car cela signifie qu'ils me font confiance!
Pendant ces quelques jours, mes collègues m'ont fait rencontrer beaucoup de fidèles clients parlant français afin que je puisse parler avec eux; dès qu'ils en ont l'occasion ils me font rencontrer des francophones afin de me faire plaisir. J'ai donc eu à servir beaucoup de français cette semaine!
Enfin, j'ai eu l'occasion d'aller tester le nouveau menu proposé par un des restaurants de l'hôtel. Nous étions plusieurs et j'ai pu rencontrer des personnes d'autres services, découvrir toutes les informations propres au menu et tout simplement voir comment cela fonctionnait!
Dans le même esprit, j'ai également été convié à un cocktail qui a lieu toutes les fins de mois permettant de faire le point sur ce dernier. J'ai donc assisté à celui d'avril!
Nouvelles missions à partir du 1er mai!
Les desserts du menu
