Juin
Semaine du 8 au 14 juin
Deuxième semaine de juin!
Pour cette semaine, j'ai également fait un mix de plusieurs shifts.
Le 8 et le 9 juin, j'étais du soir au bureau; deux jours à faire les même missions mais deux jours extrêmement différents.
Le 8 était un jour très chargé; beaucoup de check in et check out et qui plus est, des check out assez compliqués avec des clients qui souhaitent plusieurs factures séparant différents prestations.
Beaucoup de clients étaient présents au lounge, ce qui fait que les demandes d'informations étaient nombreuses; deux clientes quittant l'hôtel le lendemain sont venues me voir pour que je leur trouve une réservation dans un salon de manucure. Cela m'a pris 40 minutes, j'ai appelé tous les salons de manucure du quartier de l'hôtel mais soit il était trop tard soit ils étaient complets. J'ai finalement réussi à leur en trouver un à 5 minutes à pieds de l'hôtel. Résultat, les clientes étaient très heureuses et m'ont remercié mille fois pour le temps que j'avais pris pour faire cette réservation et de plus quand elles sont revenues du salon, elles étaient très satisfaites et m'ont même donné des flyers de ce salon pour qu'on puisse le recommander à d'autres clientes. Comme quoi, le travaille paye!
J'ai ensuite du renseigner un client au téléphone qui souhaitait qu'on mette en place un gâteau d'anniversaire pour sa femme; nous faisons ça, cela fait partie des "amenities" mais le client voulait le gâteau pour dans 2 heures et voulait un gâteau spécifique; j'ai du lui expliquer que cela prendrait plus de temps et que le chef ne faisait qu'un seul gâteau pour les anniversaires et qu'il n'était pas possible de choisir, surtout avec aussi peu de recul. Mais le client était content et a accepté.
Enfin, pour finir cette journée chargée en renseignements, un client m'accoste vers 22h pour lui faire une réservation pour un massage; petit problème, nous n'avions plus de flyers sur les masseurs proches de l'hôtel, j'ai donc du contacter un concierge pour lui demander de m'en amener de nouveaux. En attendant j'ai du faire marcher mon tact et "mon parlé" pour éviter que le client attente dans un silence gênant. Une fois les flyers reçus j'ai du renseigner le client du mieux que je pouvais (prix, localisation) mais il a au final décidé d'abandonner.
Le 9 juin était lui un jour très très calme, du fait que ma tutrice faisait 9h-18h et une de mes collègues faisait 11h-20h donc du coup nous étions beaucoup sur les même missions. J'ai seulement du accueillir une limousine et faire quelques check in.
Le 11 juin, toujours au bureau mais du matin cette fois; l'un de mes postes préférés.
Je suis beaucoup moins stressée et beaucoup plus à l'aise le matin donc j'ai fait les check out seule, rapidement et sans l'aide de personne. De même pour les check in, sauf un car la chambre n'était pas encore prête mais mes collègues m'ont expliqués comment faire et j'ai pu expliquer la situation aux clients.
À part ça, la journée a été assez calme, je m'améliore sur toutes les taches à réaliser.
Seule chose spéciale de cette journée; j'ai eu mon deuxième compliment de la part d'un client. Cette fois ci, il a clairement écrit mon nom et celui d'une de mes collègues en notant "service incroyable" donc j'étais et je suis toujours extrêmement CONTENTE!
Du 12 au 14, je suis repassée au lounge, le soir.
Le 12 a été une journée spéciale, j'ai seulement travaillé pendant 2 heures car un typhon de gravité 8 a été annoncé une fois que j'étais au travail; l'hôtel était donc dans l'obligation de renvoyer tous les stagiaires chez eux car nous ne sommes pas assurés par l'hôtel. Je suis donc rentrée chez moi et j'ai pu vivre mon premier typhon; vent violent, trombes d'eau, tous les magasins ferment et les personnes s'y ruant pour acheter de la nourriture, le MTR bondé à cause de tous les travailleurs qui rentrent chez eux. C'est vraiment une drôle d'expérience mais au final le typhon n'a pas été si puissant que ça et a été annulé dès le lendemain.
Je suis donc retournée au travail le jour suivant mais c'était très calme, j'ai seulement eu à accueillir une limousine car le client était français. De même pour le 14, rien de très spécial!
Semaine du 15 au 21 juin
Cette semaine a été assez calme pour moi car sur 7 jours j'ai eu 3 jours de repos. J'ai été tout le temps du soir sauf le 21 où j'ai repris mon poste du matin.
Il y avait peu de clients au club donc pas de choses bien différentes à raconter.
Sur les 4 jours où j'ai travaillé, j'ai fait 3 jours au lounge et un au bureau.
Ce seul soir au bureau était tout de même assez chargé, il y avait beaucoup d'arrivées donc ma mission principale était de faire les check in et les limousines.
Comme généralement le soir, j'ai du passer des réservations pour des restaurants et aider les clients pour tout et n'importe quoi; ce jour là c'était pour une publication Facebook d'une cliente que j'ai du aider.
J'ai aussi pour la première fois demandé à des clients qui quittaient l'hôtel dans la journée, d'écrire un commentaire sur leur séjour; je n'osais pas le faire avant mais comme j'avais eu un bon feeling avec ces clients, je me suis lancée!
Ce soir là, nous avons a du également faire face une plainte de la part d'un client très récurent, nous avons donc du le faire changer de chambre mais il avait déjà installé toutes ses affaires donc ma collègue et moi avons du tout déplacer et remettre dans la même position dans la nouvelle chambre.
Les autres jours de cette semaine ont été assez ordinaires, j'espère avoir plus de choses à raconter la semaine prochaine!
Semaine du 22 au 30 juin
Dernière "semaine" de juin (je préfère regrouper les 9 derniers jours plutôt que faire un article pour les deux derniers jours...)
Le 22 et 23, j'ai travaillé du matin au lounge et mis à part que de nombreux clients étaient là et donc que les matinées étaient assez chargées, les journées étaient relativement ordinaires.
Le 24, je suis repassée au bureau pour une journée cette fois ci très chargée. La journée la plus difficile que j'ai vécu depuis le début de mon stage.
Nous avons accueilli 2 groupes de 22 et 15 personnes.
Celui de 15 personnes faisant parti du club, nous avons du faire leur check in; j'ai échangé avec une collègue qui travaillait au lounge car je ne suis pas rapide pour faire les check in donc du coup j'ai préféré la laisser faire. Ces check in étaient très compliqués car les clients sont arrivés vers 11h et les check out de l'hôtels se font à midi et les check in généralement 15h donc la majorité des chambres n'étaient pas prêtes donc on avait beaucoup de pression face aux clients.
Le deuxième groupe de 22 personnes ne faisaient pas parti du club mais ils étaient "catégorisés" comme clients spéciaux donc ils avaient tous le droit à des "amenities" donc c'était à moi de vérifier quand les chambres étaient libres, puis appeler le service de chambre pour leur demander de nettoyer la chambre puis attendre que la chambre soit propre pour appeler ensuite le service restauration pour leur demander d'installer les amenities.
En plus de ce groupe, ce jour là il y avait 5 arrivées de VIP, 4 de clients "spéciaux" (anniversaire, lune de miel) et 2 mariages donc j'ai eu à passer par les même étapes pour toutes ces personnes également; c'état extrêmement compliqué! Sans parler du fait que je devais ensuite aller vérifier que les chambres des VIP soient parfaites et que j'ai du faire des check out et des check in.
C'était une journée forte en émotions disons mais je l'ai fait!
Enfin, le 29 juin, j'étais une nouvelle fois au bureau le matin. C'était en soit pas une journée réellement chargé car seulement un client spécial (anniversaire de mariage) et un VIP donc ce n'était pas difficile à gérer.
Mais au final, j'ai eu du mal à finir tout ce que j'avais à faire car j'ai eu à faire beaucoup de check out et de check in. En particulier un check in de 4 personnes qui n'était pas facile car une personne payait pour tous les autres et les clients n'étaient pas tous dans la même chambre.
De plus, le matin nous devons préparer la liste des Meet & Greet et amenities du jour suivant et elles étaient très chargés, j'ai du prendre beaucoup de temps à écrire toutes les cartes pour les mariages, anniversaires... Le lounge étant aussi au complet, même quand on est au bureau nous devons aider nos collègues; s'ils ont occupés et qu'un client rentre dans le lounge nous devons l'accueillir et s'occuper de lui.
Une autre tâche qui m'a pris pas mal de temps également; des clients utilisaient une de nos salles de conférence et souhaitaient connecter leur ordinateur à la télé donc j'ai du chercher le câble nécessaire mais par malchance, cela ne fonctionnait pas. J'ai du faire mon possible pour que ça marche car je ne pouvais pas juste dire "je m'excuse, cela ne fonctionne pas". J'ai alors simplement trouvé un autre câble équivalent.
Ce même jour, j'ai du accueillir une nouvelle personne intégrant notre équipe, j'ai du lui montrer comment accéder au club, lui montrer la cuisine, le bureau, le lounge et lui expliquer légèrement le processus.
C'est du coup l'accumulation de ces petites choses qui a rendu ma journée chargée, ce qui prouve bien qu'on ne sait jamais à quoi s'attendre lorsque l'on est au bureau.
Les autres jours de la semaine que je n'ai pas développé étaient simplement des jours au lounge où rien de spécial ne s'est passé, mis à part le 30 juin où j'ai du former la nouvelle employé sur certaines tâches du lounge.
Le troisième mois s'achève, plus que un et je quitte ma fine équipe...
Semaine du 1er au 7 juin
Troisième mois de stage, déjà!
Cette première semaine de juin s'est partagée s'est partagée en deux; le 1er et le 2 j'ai travaillé du matin au lounge et du 5 au 7 j'ai travaillé du soir au bureau/lounge. (et oui, pour la première fois j'ai eu mon samedi et dimanche, victoire!)
Mon 1er juin, en shift lounge du matin s'est passé normalement comme d'habitude; j'effectue les mêmes missions. Une petite nouvelle s'y ait ajouté; comme je commence à 6h30 et non 6h comme mes autres collègues du lounge; je dois désormais passer récupérer la caisse du Club et compter pour vérifier que la somme est exacte. Cette mission est la première que l'on doit faire lorsque l'on est du matin au bureau mais c'est moi qui l'effectue pour leur faire gagner du temps.
Petite spécificité du jour; un chef français est arrivé à l'hôtel en limousine, pour travailler dans un de nos restaurants pour quelques jours. C'est donc une de mes collègues qui l'a accueilli mais surprise...le chef ne parlait pas un mot d'anglais donc c'était très compliqué pour ma collègue de lui expliquer certaines choses. C'est à ce moment là que j'ai laissé ma casquette de serveuse au lounge pour passer à celle de relation clients! J'ai essayé de téléphoner au client, en vain donc j'ai finalement décidé de lui laisser un message qui sera diffuser sur la télé de sa chambre mais qui sera également glissé sous la porte; message lui résumant les bénéfices de son séjour et lui expliquant que j'étais française donc si il avait besoin, j'étais là!
Le 2 juin, toujours du matin, au lounge. C'était une journée assez calme pour le lounge mais très chargée pour le bureau car en effet, 13 arrivées de limousine dans la journée! Donc pour aider, j'ai été en accueillir une mais en faisant simplement le check-in à la réception et non en le faisant dans la chambre comme d'habitude car les clients ne voulaient pas.
Journée un peu spéciale pour moi car j'ai eu mon premier compliment! En effet, la manager nous donne un objectif de 5 compliments de guest par mois; pour moi elle est beaucoup moins exigeante sachant que je ne suis qu'une stagiaire mais je dois avouer que j'aimerai énormément en avoir au moins 3, rien que pour mon bonheur personnel car je ne vais pas vous mentir; ça rend très fière!
Le 5 juin, de retour au travail, toujours au lounge le matin; petit-déjeuner assez chargé. En sachant que ma collègue avec qui je travaillais ce jour-là a eu quelques problèmes pour commander le stock donc j'ai du m'occuper du lounge seule pendant une heure.
Journée sans surprise après cela, j'ai juste eu l'occasion d'apprendre à ma collègue comment faire une certaine boisson qui est très apprécié par l'un des managers de l'hôtel. Sachant que j'ai des difficultés au niveau du bureau, c'est toujours agréable pour moi de pouvoir faire apprendre des choses au niveau du lounge; disons que ça compense.
Le 6 juin, de retour au shift du soir et au bureau!
Comme d'habitude, je m'occupe des même missions au niveau des rapports mais c'est toujours au niveau des accueils des clients qu'on ne sait jamais à quoi s'attendre.
Ce jour là, j'ai du accueillir 3 limousines;
- La première était une personne seule; française donc assez facile pour moi! Seulement, dans notre dossier il était noté que la client devait payer par elle-même mais elle m'annonce une fois dans la chambre que c'est sa chef qui loge dans l'hôtel qui s'occupe du payement... Je ne savais pas tellement quoi faire, j'ai au final pris le nom de sa chef pour pouvoir la contacter par la suite. De retour au bureau, ma tutrice m'explique que je dois toujours prendre une carte de crédit au moins pour la caution donc j'ai du rappeler la cliente qui m'a au final expliqué qu'elle avait été à la réception avec sa chef pour régler le problème.
- La deuxième; 5 personnes; encore françaises, donc impossible de faire le rooming, je les amène directement au bureau du Club pour faire le check-in et j'ai tenté de les surclasser au Mira Club mais ils ont refusé.
- La dernière; 3 personnes, de même je les guide au Mira Club, je procède aux check-in, tente de surclasser l'une des personnes du groupe qui ne fait pas partie du club, sans succès. Egalement pour la première fois j'ai réussi à m'occuper du payement par un tiers payant; j'ai du faire remplir le dossier au client et rentrer de nombreuses informations dans le système. Malheureusement, 2 jours après, nous n'acceptons plus les tiers-payant...J'ai au moins acquis une nouvelle compétence...
Après cela, j'ai du répondre à un email d'une cliente qui avait séjourné dans l'hôtel il y a quelques semaines et qui souhaitait avoir deux factures pour avoir certaines de ces consommations séparées, j'ai donc refais les deux factures et ai répondu au email par la suite.
Enfin pour terminer cette journée, au moment de partir, à 23h, j'ai du renseigner des clients français à la réception, qui ne parlait pas un mot d'anglais; j'ai du leur donner des informations sur le room service de l'hôtel et sur les courses de chevaux qui ont lieu tous les mercredis soirs à Hong Kong; ça fait maintenant la 3ème fois que je dois renseigner des clients français ne parlant pas anglais; de quoi rendre service aux personnes de la réception!