Cette semaine, j’ai fait un mix de (presque) tous les shifts! 

 

J’ai commencé par être du lounge du matin puis du soir.

 

Puis pendant 3 jours, je suis repassée au poste de journée que j’avais déjà testé le mois dernier.
Si vous vous rappelez; je déteste ce shift car je dois passer 80% de mon temps dans le lobby juste pour se montrer présent, papoter avec les clients, etc; mais les clients étant en grande majorité chinois, ils ne viennent pas me parler et se dirigent directement vers les concierges ou les réceptionnistes. Et tout simplement car beaucoup n’ont pas forcément besoin d’aide.

Le 11, ce jour là j’ai été chanceuse car j’ai croisé dans le lobby une cliente du club, que je connaissais donc, qui souhaitais changer l’heure d’arrivée de limousine pour son mari pour la fin d’après-midi, je l’ai donc aidé à faire les changements nécessaires avec un concierge. 

Toujours dans le lobby, j’ai dû rencontrer un couple venant fêter leur mariage mais ils ne parlaient pas anglais donc dans ces moments là c’est toujours très gênant sachant que nous ne devons laisser aucun blanc lors des meet & greet. 

Enfin, j’ai eu à accompagner une personne extérieure à l’hôtel à un des étages (accessible que avec une carte) mais après cela je n’ai fait que acte de présence dans le lobby! 

J’ai eu de la chance car il y avait une arrivée de limousine donc je m’en suis occupée, tout s’est passé normalement mis à part le fait que la carte du client était refusée et quand c’est pour une arrivée de limousine c’est toujours compliqué car on note avant toutes les informations de carte bleue et on prend l’argent après, sans que le client soit là car nous faisons le check in dans la chambre. J’ai dû alors appeler le client pour lui expliquer, mais il faut toujours faire attention à ces paroles car je dois expliquer la situation mais sans faire croire au client que c’est un problème venant de lui. Pour régler ce problème le client m’a donné une autre carte qui elle fonctionnait.
Ensuite j’ai seulement dû renseigner quelques clients sur le spa mais également sur le fonctionnement de poste de l’hôtel (prix des timbres…) 

 

Le 12, aucune limousine et j’ai donc passé la plupart de mon temps dans le lobby et malheureusement ce jour là je n’ai pas eu grand chose à faire.
J’ai seulement dû guider un client à la station de MTR la plus proche. J’ai discuter avec des clients français du club et avec le chef pâtissier de l’hôtel qui est français et qui passait dans le lobby par hasard mais rien de plus.
Ma manager est restée avec moi pendant 1 heure pour me guider et me dire vers quels client aller; j’ai été parler à des clients qui étaient arrivés la vieille en limousine (mais que je n’avais pas accueilli). C’était beaucoup plus simple avec elle car en tant que manager des relations clients et elle très confiante et sait de quoi parler, etc…

 

Pour mon dernier jour avec ce shift, rien ne s’est passé. J’ai beaucoup aidé mes collègues qui eux étaient surbookés; j’ai déposé des cartes pour des VIP à faire signer par le manager de l’hôtel, j’ai ensuite été les récupérer et je les ai aidé pour quelques autres choses et me suis ensuite rendue dans le lobby.
Je ne le re précise pas que j’avais tout expliqué le mois dernier mais chaque soir je devais m’occuper des appels (personnes partant le lendemain, départ VIP, départ des « long staying »), remplacer mes collègues partant en pause déjeuner etc. 

 

Enfin, le 14, je suis repassée du soir au bureau. 

Ce jour là j’ai fait quasiment toute la partie rapports/« paper work » car mon collègue était très occupé avec les e-mails et appels car oui étant seulement une stagiaire je ne m’occupe pas des e-mails et je réponds au téléphone mais généralement les personnes souhaitent parler à un « réel » employé. Mais malgré tout, c’est ce jour là que j’ai reçu et répondu à mon premier e-mail; une collègue du service réservation a téléphoné pour modifier la réservation d’un client pour une salle de conférence, j’ai dû l’informer sur les disponibilités et ai donc ensuite dû reconfirmer par e-mail.

 

J’ai eu à faire quelques check in, je n’ai plus trop de problème avec ça maintenant mais disons qu’il faut qu’il soit simple et basique. Car un des check in ce jour là a été compliqué car un monsieur avait réservé une chambre pour lui mais au final est arrivé avec 2 autres personnes et nous devions donc leur trouver une chambre; chose que je ne sais pas faire donc j’ai dû laisser mon collègue s’occuper de la nouvelle réservation et j’ai effectué le check in simple de la personne ayant réservée. Mais trouver une chambre sur le tard est assez long donc j’ai dû faire en sorte de trouver des sujets de conversation pour occuper les clients et ne pas laisser de blanc; en faisant partie de l’équipe des relations clients, c’est ce que nous devons toujours faire. 

Pour finir avec cette journée j’ai seulement dû checker une chambre d’un VIP et renseigner une cliente sur le prix du taxi aéroport-hôtel; une bonne chose que je me rappelais du prix exact que j’avais payé quand j’avais moi-même effectué ce trajet à mon arrivée! 

​